A Importância do Setor de Serviços para a Economia

Lovelock & Wright (2006, p. 5) consideram que a definição do conceito de serviços não é fácil, devido à diversidade de suas atividades e ao processo de produção de resultados intangíveis que os caracteriza; porém, o definem como ato ou desempenho oferecido que pode estar ligado a produto físico, mas com desempenho essencialmente intangível e normalmente sem resultar em propriedade de nenhum dos fatores de produção, caracterizando-se como atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em momentos e lugares específicos. Essa definição tem origem na diferenciação entre serviços e bens, e considera que os produtos dos serviços são realizações intangíveis, embora o pacote de serviços apresente componentes físicos que podem ser utilizados durante o processo de produção e entrega de resultados (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 17).

Johnston & Clark (2010, p. 28) dizem que o conceito de serviços também pode ser visto sob a perspectiva do cliente sobreposta à perspectiva da operação. Assim, o cliente considera serviço como o pacote que recebe, no qual estão contidas suas expectativas e a experiência direta, muitas vezes única. Por outro lado, as operações administram os serviços como o processo de input (entrada de recursos) - transformação - output (resultados), constituído por duas partes: a linha de frente, ou front office, responsável pela entrega e contato direto com o cliente, e a retaguarda, ou back room, responsável pelas atividades de apoio.

Serviços também se caracterizam pelo maior envolvimento do cliente no processo de produção e pela maior região de contato que há entre a empresa prestadora do serviço e as pessoas que recebem seus resultados, além de apresentarem variabilidade em suas entregas (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 18-9). Assim, por terem a característica de serem consumidos de forma simultânea à produção e pela natureza da operação que realizam, serviços têm padronização e controle menores e mais difíceis de serem alcançados, variando, portanto, de acordo com o cliente atendido, com a pessoa que presta o serviço ou com o momento em que o serviço é executado. Ademais, ocorre maior dificuldade de avaliação dos serviços pelos clientes, que os avaliam utilizando aspectos subjetivos, como a confiança transmitida ou a experiência vivida durante sua prestação.

Os serviços participam da economia mundial desde a Antiguidade Clássica – como na educação dos jovens atenienses, por exemplo –, mas essa participação era marginal se comparada à agricultura, principal atividade econômica da época (CORRÊA; CAON, 2008, p. 23). Embora tenha adquirido importância em alguns países como Portugal, por exemplo, durante o período da baixa Idade Média, quando os serviços de navegação obtiveram grande importância devido ao comércio de especiarias e tecidos adquiridos no Oriente, o setor de serviços, que teve sua importância reduzida na economia mundial entre a primeira Revolução Industrial, no século XVIII, e o limiar do século XX, apenas assumiu maior importância econômica e global nas últimas décadas, ao adquirir maior participação na produção e circulação de riqueza mundial e apresentar-se como parcela mais dinâmica da economia, sendo responsável pela maior parte do crescimento de empregos nos diversos países do mundo (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 5), inclusive no Brasil, como demonstra o Gráfico 1, que compara o número de admissões do setor de serviços no Brasil durante o primeiro semestre de 2011 em relação aos outros três setores mais representativos no mercado de trabalho brasileiro.

Gráfico 1 Evolução da admissão em empregos formais - 1º sem/2011

FONTE: MTE/CAGED, 2011

Segundo dados da CNS - Confederação Nacional de Serviços (2011, p. 1), o setor de serviços representou 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro no ano de 2010, e apresentou 4,0% de aumento no PIB do primeiro trimestre de 2011, se comparado ao mesmo período do ano anterior. Essa realidade, que, segundo Lovelock & Wright (2006, p. 6), tem relação direta com o desenvolvimento da economia e a elevação da renda per capita no tempo, passou a ser construída a partir de transformações político-sociais e tecnológicas, como a urbanização e as mudanças demográficas, por exemplo, que impulsionaram as empresas ao estado contínuo de mudanças e ampliação da diversidade de serviços oferecidos para alcançar satisfação das necessidades de seus clientes, que se tornaram mais exigentes por causa do maior acesso que o desenvolvimento da Tecnologia da Informação (TI) lhes deu a bens, serviços e informações (CORRÊA; CAON, 2008, p. 24).

Além disso, algumas atividades exercidas como apoio à criação de diferencial competitivo ou suporte às atividades principais de outros setores da economia, dentre elas as atividades de recrutamento e seleção ou de assistência jurídica, por exemplo, também podem ser classificadas como serviços, embora não sejam consideradas como tal nas estatísticas governamentais (CORRÊA; CAON, 2008, p. 25). Assim, essa parcela de serviços, classificada como serviços internos, além de exercer papel importante no desempenho desses outros setores da economia, também evidencia a crescente importância dos serviços como geradores de riqueza e empregos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 7).

Referências

• CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE SERVIÇOS. Serviços: PIB e Segmentação. Disponível em: http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/Setorial_PIB_Segmentacao.pdf. Acesso em 31 de ago. 2011.
• CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. 1. ed. 5. reimpr. São Paulo: Atlas, 2006.
• JOHNSTON, Robert; CLARCK, Graham. Administração de operações de serviço. 1. ed. 4. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010.
• LOVELOCK, Christopher H.; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. 1. ed. 7. reimpr. Tradução Cid Knipel Moreira; revisão técnica Mauro Neves Garcia. São Paulo: Editora Saraiva, 2002. 

• MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED): Boletins do Observatório do Mercado de Trabalho. Disponível em: < http://portal.mte.gov.br/observatorio/boletim-mensal/>. Acesso em: 31 de ago. 2011.